Chapitre 3 – Répondre à des situations courantes de la vie professionnelle en LVB

3.1 – L'accueil d'un visiteur étranger : salutation, orientation, introduction, attente

L'accueil d'un visiteur hispanophone est un moment déclenchant : 

les premières trente secondes forgent l'image que se fera le visiteur de l'entreprise toute entière. Au niveau A2+, on suit une trame en quatre temps qui sécurise totalement la situation : 

salutation et identification (qui êtes-vous, qui visitez-vous), 

orientation (vestiaire, ascenseur, salle d'attente), 

introduction (café, eau, magazine, wifi), 

gérer l'attente (prévenir d'un retard, proposer une lecture, faire patienter). 

Sophie, assistante dans une PME viticole bordelaise qui reçoit régulièrement des importateurs catalans et mexicains, a constaté que la proximémique est très différente entre la France et le monde hispanophone : on se tient plus près, on serre la main fermement (deux bises uniquement en contexte très informel, jamais lors d'un premier RDV pro), on regarde droit dans les yeux.

 La salutation type débute par "¡Bienvenido / Bienvenida a nuestra empresa! Soy [nom], la asistente del director." L'orientation passe par des verbes simples : "Siéntese, por favor" (asseyez-vous), 

"Le acompaño a la sala de reuniones" (je vous accompagne...), "El baño está al fondo del pasillo" (les toilettes sont au fond...). Le code culturel essentiel : ne jamais laisser le visiteur seul plus de quelques minutes sans vérifier qu'il est confortable. 

Karim, dans son entreprise import-export à Perpignan, a institué un "check toutes les 7 minutes" pour les visiteurs en attente : un petit geste qui change tout dans la perception professionnelle.

Phrases types pour l'accueil :

• Salutation : "¡Bienvenido a nuestra empresa! Soy Sophie, asistente del director."
• Orientation : "Le acompaño a la sala de reuniones. Por aquí, por favor."
• Introduction : "¿Le ofrezco un café? ¿O prefiere un agua?"
• Gérer l'attente : "El director llegará en cinco minutos. ¿Puedo ofrecerle algo mientras tanto?"
• Retard imprévu : "Lo siento mucho, el director tendrá diez minutos de retraso. ¿Desea esperar o prefiere reprogramar la cita?"

Mini-dialogue (Sophie accueille un visiteur catalan) :

Visiteur : "Buenos días, tengo una cita con la Sra. Bertrand a las 10."

Sophie : "Buenos días, ¡bienvenido! Soy Sophie, su asistente. ¿Me puede confirmar su nombre?"

Visiteur : "Soy Jordi Puig, de Cavas Catalanas."

Sophie : "Perfecto, Sr. Puig. La Sra. Bertrand está en una llamada. Llegará en cinco minutos. ¿Le ofrezco un café?"

Acoger a un visitante — 4 fases

3.2 – La gestion d'un appel téléphonique simple : accueil, transfert, message, clôture

La gestion complète d'un appel téléphonique en espagnol mobilise plus que l'échange verbal : elle exige une vraie chorégraphie professionnelle. Le schéma type comporte cinq actes que l'on enseigne souvent par l'acronyme AITMC : 

Accueillir, Identifier, Transférer (ou traiter), prendre Message, Clôturer. 

Théo, dans son entreprise import-export à Perpignan, traite chaque jour entre vingt et trente appels en espagnol provenant de fournisseurs catalans, valenciens et andalous. 

Pour chaque appel entrant, il applique le même protocole : il répond toujours dans la troisième sonnerie (ni trop tôt pour ne pas paraître brusque, ni trop tard pour ne pas paraître absent), il identifie l'appelant avant tout, il prend des notes pendant l'écoute, il reformule en fin d'appel pour validation, et il transmet sous une heure si une action est attendue d'un collègue. 

Le transfert est un moment délicat : on annonce "Le paso con el Sr. García. Un momento, no cuelgue, por favor." avant d'effectuer le geste technique. Si le destinataire est absent, on propose systématiquement la prise de message : 

"El Sr. García no está disponible ahora. ¿Desea dejarle un mensaje?" La prise de message en espagnol suit le même format que la version française : nom de l'appelant, société, téléphone, objet, urgence, message détaillé. Inès, qui travaille pour un grand groupe pharmaceutique à Madrid, applique une règle d'or : t

out message pris en espagnol est immédiatement traduit en français et transmis par email à son destinataire interne dans les dix minutes. Cette discipline fait la différence entre un·e assistant·e réactif·ve et un·e assistant·e négligent·e.

Formules clés par étape :

• Accueil : "¿Diga? Hotel X, le atiende Théo. ¿En qué puedo ayudarle?"
• Identifier : "¿Me puede dar su nombre y su empresa, por favor?"
• Transférer : "Le paso con el Sr. García. No cuelgue, por favor."
• Prise de message : "¿Desea dejarle un mensaje? ¿Puedo tomar nota de su teléfono?"
• Clôture : "Le transmitiré su mensaje. Muchas gracias por su llamada."

Modèle de prise de message en espagnol :

Para: Sr. García | De: Carlos Ruiz (Importaciones Valencia) | Tel: 96 354 22 18 | Fecha: 12/05/2026, 11:30 | Asunto: Modificación pedido 4521 | Mensaje: Solicita reducir cantidad de 200 a 150 unidades. Llamar antes de las 17h. | Urgencia: Media | Tomado por: Théo.

Mensaje telefónico — plantilla

3.3 – La confirmation d'un rendez-vous ou d'une réunion en LVB

La confirmation d'un rendez-vous ou d'une réunion en espagnol est une tâche apparemment simple mais où l'erreur coûte cher : un client qui se présente au mauvais jour, une réunion manquée, un déplacement à l'étranger inutile. 

Au niveau A2+, on s'appuie sur un canevas en six points que l'on retrouve dans tout email ou appel de confirmation : objet (qui rencontre qui, et pourquoi), date, heure, lieu, durée estimée, matériel ou personnes à prévoir. 

Margaux, qui assiste la direction d'une PME viticole bordelaise exportant ses vins en Espagne, envoie chaque vendredi un email récapitulatif en espagnol pour confirmer les rendez-vous de la semaine suivante. 

Elle a constaté que les Espagnols apprécient particulièrement la mention d'une durée estimée ("duración prevista: 1 hora 30"), car cela leur permet de planifier le reste de leur journée. 

La règle des 48h est largement répandue : on confirme deux jours à l'avance par email, et on appelle le matin même pour rappeler. 

Lucas, dans son agence de voyage à Toulouse, ajoute toujours une option de modification : "Si necesita modificar la cita, le rogamos avisarnos antes del jueves." Cette pratique réduit les no-show de près de 70 %. Pour les visioconférences, on précise toujours le fuseau horaire ("a las 15:00 hora de Madrid (CET)"), particulièrement important pour les rendez-vous avec l'Amérique latine où le décalage peut atteindre 6 ou 7 heures.

 L'envoi d'un rappel automatique la veille à 18h est un standard professionnel adopté par la plupart des entreprises.

Email type de confirmation de RDV :

Asunto: Confirmación cita del 15 de junio

Estimado Sr. Martínez,

Le confirmo nuestra reunión del 15 de junio a las 10:00 en nuestras oficinas de Burdeos (Calle Vignobles, 8). Duración prevista: 1 hora 30. Tema: presentación de la nueva gama de vinos.

Si necesita modificar la cita, le rogamos avisarnos antes del jueves.

Atentamente, Margaux Lefebvre.

Vocabulaire pour la confirmation :

• cita / reunión (RDV / réunion) | fecha (date) | hora (heure)
• duración (durée) | lugar (lieu) | tema / asunto (objet)
• confirmar (confirmer) | modificar (modifier) | cancelar (annuler)
• aplazar (reporter) | adelantar (avancer) | rogamos avisar (nous vous prions d'avertir)

Confirmación de cita — 6 puntos

3.4 – Donner des indications et informations pratiques : chemin, horaires, conditions

Donner des indications pratiques en espagnol est une compétence quotidienne pour tout·e assistant·e administratif·ve en contact avec un public hispanophone : indiquer le chemin pour les bureaux, donner les horaires d'ouverture, expliquer les conditions de paiement, préciser la durée d'une livraison. 

Au niveau A2+, on s'appuie sur un répertoire spatial et temporel standardisé que l'on combine selon les besoins. Pour le chemin, les verbes clés sont seguir (continuer), girar (tourner), cruzar (traverser), coger (prendre, attention en Amérique latine on dit plutôt tomar). 

Pour les directions, a la derecha (à droite), a la izquierda (à gauche), todo recto (tout droit), delante de (devant), detrás de (derrière), al lado de (à côté de). 

Pour les horaires, abrimos a las… (nous ouvrons à…), cerramos a las… (nous fermons à…), de lunes a viernes (du lundi au vendredi), fines de semana (week-ends). Pour les conditions, bajo reserva (sous réserve), según disponibilidad (selon disponibilité), con cita previa (sur RDV), con un mínimo de… (avec un minimum de…). 

Inès, dans son centre d'appels de Madrid, traite quotidiennement les questions d'horaires : elle a appris à anticiper les différences culturelles — le horario español typique inclut une pause déjeuner de 14h à 16h (la fameuse siesta commerciale), surtout en Andalousie l'été. 

Quentin, qui assiste un cabinet d'avocats marseillais spécialisé en droit espagnol des affaires, a appris à toujours préciser si les conditions sont en horario de oficina (en heures de bureau) ou 24/7 (en continu). Ces précisions ont une vraie valeur économique : elles évitent les déplacements inutiles et les frustrations client.

Vocabulaire spatial et temporel :

• Direction : a la derecha / a la izquierda / todo recto / al fondo
• Position : delante de / detrás de / al lado de / cerca de / lejos de
• Verbes : seguir / girar / cruzar / coger (Espagne) o tomar (América Latina)
• Horaires : abrimos / cerramos / de… a… / fines de semana
• Conditions : con cita previa / según disponibilidad / bajo reserva

Mini-dialogue (Théo explique le chemin) :

Visiteur : "Disculpe, ¿dónde está la sala de reuniones?"

Théo : "Siga todo recto por este pasillo, gire a la izquierda, y la sala está al fondo, al lado de los ascensores."

Visiteur : "¿A qué hora cierra la oficina hoy?"

Théo : "Cerramos a las 18, y los viernes a las 17."

Indicaciones prácticas

3.5 – Prendre et transmettre un message en LVB : contenu minimal, format, restitution

Prendre et transmettre un message en espagnol est sans doute la tâche la plus exposée au risque d'erreur : un message mal pris ou mal transmis peut coûter un client, retarder une commande, voire entraîner un contentieux juridique. 

Au niveau A2+, on s'appuie sur un format standardisé qui force la collecte de sept informations indispensables et leur transmission rapide. 

Les sept mentions obligatoires sont : 

(1) date et heure de l'appel, 

(2) nom de l'appelant et son entreprise,

 (3) numéro de rappel, 

(4) objet de l'appel,

 (5) niveau d'urgence (urgente / no urgente),

 (6) message détaillé ou action attendue, 

(7) nom du collaborateur ayant pris le message. Camille, qui débute comme assistante dans une agence de voyage spécialisée Amérique latine à Lyon, a longtemps oublié de noter le fuseau horaire (huso horario) de ses correspondants mexicains et argentins ; elle a finalement adopté la mention systématique du callback time en heure locale du destinataire.

 Adrien, dans son cabinet d'avocats marseillais, applique une règle stricte : tout message doit être transmis dans les vingt minutes au destinataire interne, même si c'est juste pour signaler son existence ("j'ai un message de M. García pour toi, je te le transmets dans l'après-midi"). Cette discipline a fait sa réputation dans le cabinet. 

La restitution du message au destinataire suit une règle d'or : ne jamais paraphraser au-delà du strict nécessaire, conserver les chiffres et noms propres tels quels, mais expliciter le contexte ("Carlos Ruiz est le directeur achat de notre client espagnol Importaciones Valencia") si le destinataire ne connaît pas l'interlocuteur. 

La traduction en français du message espagnol est systématique dès lors que le destinataire n'est pas hispanophone, et l'original espagnol est conservé en pièce jointe pour traçabilité.

Mentions obligatoires en espagnol :

• Fecha y hora (date et heure)
• Nombre y empresa del llamante (nom et entreprise de l'appelant)
• Teléfono / Email (coordonnées)
• Asunto (objet)
• Urgencia (urgent / non urgent)
• Mensaje / Acción requerida (message ou action attendue)
• Tomado por (pris par)

Modèle bilingue de restitution interne :

Note interne — Pour : M. Dupont (Resp. commercial) — De : Camille (Assistante)

Appel de : Sr. García, Hotel Mar Caribe (Cancun, Mexique) — Tel : +52 998 884 1234

Date : 12/05/2026, 16h45 (heure de Paris) — Rappel avant 12h heure de Cancun (UTC-5)

Objet : Demande de devis pour séminaire entreprise 25 personnes en septembre 2026 — Urgence : moyenne

Original espagnol en pièce jointe. Signé : Camille.