Chapitre 8 – Vendre en B to C dans un contexte omnicanal

🎯 Objectifs pédagogiques

À l’issue de ce chapitre, l’étudiant sera capable de :

1. Définir la vente B to C et identifier ses principales caractéristiques dans une unité commerciale.
2. Identifier les différents canaux de vente et de contact utilisés dans une démarche omnicanale : magasin, site e-commerce, application mobile, réseaux sociaux, téléphone, click & collect, e-réservation, etc.
3. Analyser le parcours d’achat d’un client omnicanal avant, pendant et après l’acte d’achat.
4. Identifier les attentes spécifiques du consommateur omnicanal, notamment en matière de rapidité, de disponibilité, de personnalisation, de simplicité et de continuité du parcours.
5. Adapter les étapes de la vente au profil du client et au canal utilisé : prise de contact, découverte des besoins, argumentation, traitement des objections, conclusion et suivi.
6. Adapter les techniques de communication commerciale en fonction du canal utilisé et du contexte de vente.
7. Exploiter les informations disponibles sur le client afin de personnaliser le conseil et la proposition commerciale.
8. Assurer la cohérence des informations commerciales entre les différents canaux : prix, promotions, disponibilité, caractéristiques des produits, services et conditions de vente.
9. Utiliser les outils numériques dans le processus de vente : CRM, tablette vendeur, application mobile, catalogue numérique, outils de recommandation, paiement digital, etc.
10. Développer les ventes complémentaires et additionnelles en tenant compte du profil du client et de son historique d’achat.
11. Traiter les objections et les situations de vente complexes en maintenant une relation commerciale de qualité, quel que soit le canal utilisé.
12. Accompagner le client après l’achat en assurant le suivi, le service après-vente, la gestion des retours et la fidélisation.
13. Identifier les risques de rupture dans le parcours omnicanal : informations contradictoires, indisponibilité d’un produit, problème de commande, mauvaise transmission des informations ou défaut de suivi.
14. Mesurer la performance de la vente omnicanale à partir d’indicateurs adaptés : taux de conversion, panier moyen, taux d’abandon, chiffre d’affaires par canal, taux de réachat, satisfaction client, etc.
15. Analyser les résultats commerciaux afin d’identifier les points forts et les axes d’amélioration du parcours de vente.
16. Proposer des actions permettant d’améliorer l’expérience client et la performance commerciale dans un environnement omnicanal.

🧠 Notions essentielles à maîtriser

L’étudiant devra notamment maîtriser :

• Vente B to C
• Client omnicanal
• Parcours client
• Parcours d’achat
• Multicanal / cross-canal / omnicanal
• Point de contact
• Canal de vente
• Click & collect
• E-réservation
• Web-to-store
• Store-to-web
• Social selling
• CRM
• Personnalisation
• Conseil à distance
• Vente additionnelle
• Vente complémentaire
• Expérience client
• Satisfaction client
• Fidélisation
• Taux de conversion
• Panier moyen
• Taux d’abandon
• Taux de réachat

📊 Compétences mobilisées – BTS MCO

Ce chapitre permet de travailler notamment :

• La préparation et la réalisation d’une vente ;
• L’adaptation de la relation commerciale au parcours du client ;
• La personnalisation du conseil et de l’argumentation ;
• L’utilisation des outils numériques dans la vente ;
• Le développement des ventes complémentaires et additionnelles ;
• La gestion du suivi client et du service après-vente ;
• L’analyse de la performance commerciale ;
• L’amélioration continue de l’expérience client.