RNCP 38362 - BTS MCO - BLOC 1 : Développement de la relation client et vente conseil

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Contenu du cours

Chapitre 1 – Assurer la veille informationnelle
- Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Comprendre la nécessité de mettre en place une veille
- 📝 Objectif 1 – Comprendre la nécessité de mettre en place une veille
- 📕Objectif 1 – Comprendre la nécessité de mettre en place une veille
- 🎬 Objectif 2 – Réaliser une veille du macro-environnement
- 📝Objectif 2 – Réaliser une veille du macro-environnement
- 📕 Objectif 2 – Réaliser une veille du macro-environnement
- 🎬 Objectif 3 – Réaliser une veille commerciale
- 📝 Objectif 3 – Réaliser une veille commerciale
- 📕Objectif 3 – Réaliser une veille commerciale
- 🎬 Objectif 4 – Réaliser une veille concurrentielle
- 📝 Objectif 4 – Réaliser une veille concurrentielle
- 📕Objectif 4 – Réaliser une veille concurrentielle
- 🎬 Objectif 5 – Exploiter les résultats
- 📝 Objectif 5 – Exploiter les résultats
- 📕Objectif 5 – Exploiter les résultats
🚨CERTIFICATION
- QCM : Chapitre 1 : Assurer la veille informatique
Chapitre 2 : Enrichir et exploiter le système d’information commercial
- Objectifs pédagogiques
- 📝 Objectif 1 – Collecter des informations commerciales
- 📕Objectif 1 – Collecter des informations commerciales
- 🎬 Objectif 2 – Diffuser des informations commerciales
- 📝 Objectif 2 – Diffuser des informations commerciales
- 📕 Objectif 2 – Diffuser des informations commerciales
- 🎬 Objectif 3 – Stocker et sécuriser les informations commerciales
- 📝 Objectif 3 – Stocker et sécuriser les informations commerciales
- 📕Objectif 3 – Stocker et sécuriser les informations commerciales
🚨CERTIFICATION
- QCM : Chapitre 2 : Enrichir et exploiter le système d’information commercial
🚨 EVALUATION
- Étude de cas – Compétence 1 : Assurer la veille informationnelle
Chapitre 3 : Réaliser des enquêtes commerciales quantitatives et qualitatives
- Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Réaliser et conduire une enquête de satisfaction
- 📝 Objectif 1 – Réaliser et conduire une enquête de satisfaction
- 📕Objectif 1 – Réaliser et conduire une enquête de satisfaction
- 🎬 Objectif 2 – Analyser et exploiter les résultats d’une étude quantitative
- 📝 Objectif 2 – Analyser et exploiter les résultats d’une étude quantitative
- 📕 Objectif 2 – Analyser et exploiter les résultats d’une étude quantitative
🚨CERTIFICATION
- QCM Chapitre 3 : Réaliser des enquêtes commerciales quantitatives et qualitatives
🚨 EVALUATION
- Étude de cas : Réaliser une étude qualitative
Chapitre 4 : Réaliser une étude de concurrence
- 🎯 Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Repérer et identifier la concurrence
- 📝 Objectif 1 – Repérer et identifier la concurrence
- 📕 Objectif 1 – Repérer et identifier la concurrence
- 🎬 Objectif 2 – Étudier les concurrents
- 📝 Objectif 2 – Étudier les concurrents
- 📕Objectif 2 – Étudier les concurrents
- 🎬 Objectif 3 – Exploiter l’information collectée
- 📝 Objectif 3 – Exploiter l’information collectée
- 📕Objectif 3 – Exploiter l’information collectée
🚨CERTIFICATION
- QCM Chapitre 4 : Réaliser une étude de concurrence
🚨 MISE EN SITUATION
- Etude de cas : Une jeune librairie indépendante face à l’ombre des géants
Chapitre 5 : Étudier la zone de chalandise
- 🎯 Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Construire la zone de chalandise de Gifi
- 📝Objectif 1 – Construire la zone de chalandise de Gifi
- 📕Objectif 1 – Construire la zone de chalandise de Gifi
- 🎬 Objectif 2 – Analyser le profil de la clientèle et adapter l’offre de Gifi à la zone de chalandise
- 📝Objectif 2 – Analyser le profil de la clientèle et adapter l’offre de Gifi à la zone de chalandise
- 📕Objectif 2 – Analyser le profil de la clientèle et adapter l’offre de Gifi à la zone de chalandise
- 🎬 Objectif 3 – La zone de chalandise virtuelle
- 📝 Objectif 3 – La zone de chalandise virtuelle
- 📕 Objectif 3 – La zone de chalandise virtuelle
🚨CERTIFICATION
- QCM Chapitre 5: Étudier la zone de chalandise
🚨 EVALUATION
- Étude de Cas : Calculer le chiffre d’affaires potentiel : Cas pratique avancé
Chapitre 6 : Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
- 🎯 Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Comprendre les enjeux de la relation commerciale
- 📝 Objectif 1 – Comprendre les enjeux de la relation commerciale
- 📕 Objectif 1 – Comprendre les enjeux de la relation commerciale
- 🎬 Objectif 2 – Améliorer la relation commerciale
- 📝 Objectif 2 – Améliorer la relation commerciale
- 📕 Objectif 2 – Améliorer la relation commerciale
- 📝 Objectif 3 – Améliorer la gestion de la relation client (GRC)
- 📕 Objectif 3 – Améliorer la gestion de la relation client (GRC)
🚨CERTIFICATION
- QCM : Chapitre 6 : Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
🚨 EVALUATION
- Étude de cas : Développer une relation commerciale omnicanale
Chapitre 7 : Connaître les clients de l’unité commerciale (UC) et leur comportement
- 🎯 Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Segmenter la clientèle de l’UC
- 📝 Objectif 1 – Segmenter la clientèle de l’UC
- 📕 Objectif 1 – Segmenter la clientèle de l’UC
- 🎬 Objectif 2 – Analyser et influencer le comportement du consommateur
- 📝 Objectif 2 – Analyser et influencer le comportement du consommateur
- 📕Objectif 2 – Analyser et influencer le comportement du consommateur
- 🎬 Objectif 3 – Analyser et influencer le processus d’achat
- 📝 Objectif 3 – Analyser et influencer le processus d’achat
- 📕 Objectif 3 – Analyser et influencer le processus d’achat
🚨CERTIFICATION
- QCM Chapitre 7 : Connaître les clients de l’unité commerciale (UC) et leur comportement
🚨 MISE EN SITUATION
- Étude de cas : Chapitre 7 connaître les clients de l'unité commerciale (UC) et leur comportement
Chapitre 8 : Vendre en B to C dans un contexte omnicanal
- 🎯 Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Préparer la vente : connaître ses produits, ses clients, ses concurrents
- 📝 Objectif 1 – Préparer la vente : connaître ses produits, ses clients, ses concurrents
- 📕 Objectif 1 – Préparer la vente : connaître ses produits, ses clients, ses concurrents
- 🎬 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV)
- 📝 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV)
- 📕Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV)
- 🎬 Objectif 3 – Maîtriser les outils numériques au service du conseil et de la vente
- 📝 Objectif 3 – Maîtriser les outils numériques au service du conseil et de la vente
- 📕 Objectif 3 – Maîtriser les outils numériques au service du conseil et de la vente
- 🎬 Objectif 4 – Vendre un bien
- 📝 Objectif 4 – Vendre un bien
- 📕 Objectif 4 – Vendre un bien
- 🎬 Objectif 5 – Vendre un service
- 📝 Objectif 5 – Vendre un service
- 📕Objectif 5 – Vendre un service
🚨CERTIFICATION
- QCM – Vendre en B to C dans un contexte omnicanal
🚨 MISE EN SITUATION
- Étude de cas: Chapitre 8 - Vendre en B to C dans un contexte omnicanal
Chapitre 9 : Vendre en B to B dans un contexte omnicanal
- 🎯 Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Se préparer aux spécificités de la vente en B to B
- 📝Objectif 1 – Se préparer aux spécificités de la vente en B to B
- 📕 Objectif 1 – Se préparer aux spécificités de la vente en B to B
- 🎬 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV) en B to B
- 📝 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV) en B to B
- 📕 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV) en B to B
🚨CERTIFICATION
- QCM - Vendre en B to B dans un contexte omnicanal
🚨 MISE EN SITUATION
- Étude de cas : Préparer un argumentaire pour vendre en B to B
Chapitre 10 : Entretenir la relation client
- 🎯 Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Développer l’expérience client
- 📝 Objectif 1 – Développer l’expérience client
- 📕 Objectif 1 – Développer l’expérience client
- 🎬 Objectif 2 – Mettre en œuvre une politique de mercatique après-vente
- 📝 Objectif 2 – Mettre en œuvre une politique de mercatique après-vente
- 📕 Objectif 2 – Mettre en œuvre une politique de mercatique après-vente
- 🎬 Objectif 3 – Gérer les réclamations clients dans le cadre du SAV
- 📝 Objectif 3 – Gérer les réclamations clients dans le cadre du SAV
- 📕 Objectif 3 – Gérer les réclamations clients dans le cadre du SAV
- 🎬Objectif 4 – Traiter les avis clients
- 📝 Objectif 4 – Traiter les avis clients
- 📕Objectif 4 – Traiter les avis clients
- 🎬 Objectif 5 – Mesurer la satisfaction client
- 📝 Objectif 5 – Mesurer la satisfaction client
- 📕 Objectif 5 – Mesurer la satisfaction client
🚨CERTIFICATION
- QCM Chapitre 10 : Entretenir la relation client
🚨 EVALUATION
- ÉTUDE DE CAS Chapitre 10 : Entretenir la relation client
Chapitre 11 : Fidéliser et accroître la valeur client
- 🎯 Objectifs pédagogiques
Objectif 1 – Présenter le programme de fidélité de la marque Eram
- 🎬 Objectif 1 – Présenter le programme de fidélité de la marque Eram
- 📝 Objectif 1 – Présenter le programme de fidélité de la marque Eram
- 📕 Objectif 1 – Présenter le programme de fidélité de la marque Eram
Objectif 2 - Mettre en place des outils de fidélisation
- 🎬Objectif 2 – Mettre en place des outils de fidélisation
- 📝 Objectif 2 – Mettre en place des outils de fidélisation
- 📕 Objectif 2 – Mettre en place des outils de fidélisation
Objectif 3 – Mesurer la performance du plan de fidélité
- 🎬 Objectif 3 – Mesurer la performance du plan de fidélité
- 📝 Objectif 3 – Mesurer la performance du plan de fidélité
- 📕 Objectif 3 – Mesurer la performance du plan de fidélité
Objectif 4 – Mesurer le capital client
- 🎬 Objectif 4 – Mesurer le capital client
- 📝 Objectif 4 – Mesurer le capital client
- 📕 Objectif 4 – Mesurer le capital client
🚨CERTIFICATION
- QCM CHAPITRE 11: Fidéliser et accroître la valeur client
🚨 EVALUATION
- ÉTUDE DE CAS Chapitre 11 : Fidéliser et accroître la valeur client

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Objectifs d'apprentissage

À l'issue de ce module, vous serez capable de :

Identifier les sources d'information commerciales pertinentes : sélectionner des sources fiables, internes et externes, afin de recueillir des données utiles au pilotage de l'activité commerciale.
Mettre en place une collecte efficace et structurée de données commerciales : rechercher, trier et organiser les informations selon les besoins de l'unité commerciale pour garantir leur qualité et leur exploitabilité.
Organiser la diffusion fluide et sécurisée des données : transmettre les informations aux différents acteurs de l'entreprise en utilisant les outils adaptés, tout en garantissant leur confidentialité, leur fiabilité et leur accessibilité.
Contribuer à la mise à jour, au partage et à la protection du système d'information commercial (SIC) : participer à l'alimentation et à l'actualisation du SIC, favoriser le partage des informations utiles et appliquer les règles relatives à la protection des données et à la sécurité des systèmes d'information.

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