Objectifs pédagogiques

À l'issue de ce chapitre, vous serez capable de :

• Préparer une enquête de satisfaction ou une étude client : définir les objectifs de l'enquête, élaborer un questionnaire adapté et choisir le mode de diffusion le plus pertinent (en ligne, en magasin, par téléphone ou en face-à-face).
• Choisir un échantillon pertinent et adapter la méthode de collecte : sélectionner un panel représentatif de la clientèle et mettre en œuvre une méthode d'enquête adaptée au public ciblé afin d'obtenir des résultats fiables.
• Analyser les résultats quantitatifs : exploiter les données recueillies en calculant des indicateurs simples, en réalisant des tableaux ou graphiques et en identifiant les principales tendances.
• Extraire des enseignements à partir des données qualitatives : analyser les réponses ouvertes et les entretiens afin d'identifier les attentes, les freins, les besoins et les pistes d'amélioration exprimés par les clients.
• Valoriser les résultats auprès d'un manager ou d'une équipe : présenter les conclusions de manière claire et structurée, formuler des recommandations et proposer des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client et la performance commerciale.