📚 Étude de cas — Bac Pro AGORA

Module 2 : Identifier et traiter les demandes clients et usagers

🎯 Objectif de l’étude de cas

Cette étude de cas a pour objectif d’évaluer la capacité de l’apprenant à :

• identifier différents types de demandes clients et usagers
• analyser une situation professionnelle
• hiérarchiser les priorités
• adopter une communication professionnelle adaptée
• proposer des solutions et un traitement administratif cohérent
• utiliser les bonnes pratiques de relation client et usager
• respecter les règles de confidentialité et les procédures internes

🏢 Contexte professionnel

Vous êtes assistant(e) administratif(ve) au sein de l’entreprise :

MAPE Services Administratifs

Cette entreprise accompagne des particuliers et des petites entreprises dans leurs démarches administratives, la gestion documentaire et l’assistance numérique.

Vous travaillez à l’accueil administratif et gérez :

• les appels téléphoniques
• les emails
• l’accueil physique
• le suivi des dossiers clients
• les réclamations

L’entreprise reçoit un grand nombre de demandes chaque jour et doit maintenir une qualité de service élevée.

📋 Situation professionnelle

Nous sommes lundi matin à 9h00.

Vous êtes seul(e) à l’accueil pendant 30 minutes car votre responsable est en réunion.

Vous devez gérer simultanément plusieurs demandes :

📞 Situation 1 — Appel téléphonique

Un client appelle car il n’arrive plus à accéder à son espace client en ligne.

Il est mécontent car il doit transmettre rapidement un document administratif important avant midi.

Le client commence à s’énerver au téléphone.

📧 Situation 2 — Email fournisseur

Vous recevez un email d’un fournisseur signalant qu’une facture de 1 850 € est en attente de règlement depuis 15 jours.

Le fournisseur demande une réponse rapide.

👥 Situation 3 — Accueil physique

Une usagère se présente à l’accueil pour obtenir des informations concernant une aide administrative.

Elle semble perdue et ne comprend pas les documents demandés.

💻 Situation 4 — Problème interne

Un collègue vous envoie un message interne indiquant qu’un dossier client contient des informations personnelles visibles par erreur dans un dossier partagé accessible à tous les salariés.

📝 Travail demandé

Vous devez rédiger un document professionnel de 2 à 3 pages maximum au format PDF répondant aux consignes suivantes :

Partie 1 — Analyse des demandes

Pour chaque situation :

• identifier le type de demande
• préciser le niveau d’urgence
• expliquer les risques éventuels pour l’organisation
• indiquer les informations complémentaires nécessaires

Partie 2 — Traitement des situations

Expliquez :

• dans quel ordre vous traitez les demandes
• quelles actions vous réalisez
• quels outils ou services vous mobilisez
• comment vous assurez le suivi des demandes

Partie 3 — Communication professionnelle

Rédigez :

• une réponse professionnelle courte au fournisseur
• une proposition de réponse adaptée au client mécontent
• une attitude professionnelle adaptée pour accueillir l’usagère

Partie 4 — Confidentialité et RGPD

Expliquez :

• pourquoi la situation 4 représente un risque
• quelles mesures doivent être prises immédiatement
• quelles bonnes pratiques doivent être appliquées pour protéger les données personnelles

📌 Consignes de rédaction

Votre travail devra :

• être rédigé dans un français professionnel
• être structuré avec des titres et sous-parties
• utiliser un vocabulaire administratif adapté
• présenter des réponses argumentées
• respecter une logique professionnelle

📊 Critères d’évaluation

L’évaluation portera sur :

Total : /100

🎓 Compétences évaluées

• Identifier une demande client ou usager
• Analyser une situation professionnelle
• Communiquer dans un contexte administratif
• Traiter et suivre une demande
• Gérer des priorités
• Respecter la confidentialité des données
• Utiliser une posture professionnelle adaptée