🎯 Objectifs pédagogiques

Module 2 — Identifier et traiter les demandes clients et usagers

À l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de :

• identifier les différents types de demandes clients et usagers
• distinguer les besoins, attentes et urgences des interlocuteurs
• adopter une posture professionnelle adaptée à l’accueil physique, téléphonique et numérique
• utiliser un vocabulaire professionnel clair et adapté
• recueillir les informations nécessaires au traitement d’une demande
• analyser une demande afin de proposer une réponse adaptée
• orienter efficacement un client ou un usager vers le bon service ou interlocuteur
• traiter des demandes simples de manière autonome
• assurer le suivi administratif des demandes et des réclamations
• utiliser les outils numériques de gestion de la relation client et usager
• gérer les situations de tension ou d’insatisfaction avec professionnalisme
• respecter les règles de confidentialité et de protection des données
• rédiger des réponses professionnelles adaptées au contexte
• hiérarchiser les demandes selon leur priorité
• assurer une communication professionnelle écrite et orale
• participer à la qualité de service et à l’image de l’organisation
• enregistrer et tracer les échanges dans les outils de gestion
• appliquer les procédures internes de traitement des demandes
• collaborer avec les différents services pour résoudre une situation
• développer une attitude orientée satisfaction client et usager

🧠 Compétences visées

• Accueillir et informer un client ou un usager
• Identifier précisément une demande
• Traiter une demande administrative simple
• Utiliser des outils numériques de suivi
• Communiquer efficacement dans un contexte professionnel
• Gérer les situations relationnelles professionnelles
• Assurer la traçabilité des échanges

📚 Thématiques abordées dans le module

• Les différents types de clients et usagers
• L’accueil professionnel
• La communication professionnelle
• Les canaux de communication
• Le traitement des demandes
• Les procédures internes
• La gestion des réclamations
• La relation client
• Les outils numériques de suivi
• Les règles de confidentialité
• Les situations difficiles
• La qualité de service

🎓 Résultats attendus

À la fin du module, l’apprenant pourra :

• accueillir un client ou un usager de manière professionnelle
• analyser et reformuler une demande
• apporter une réponse adaptée ou orienter vers le bon interlocuteur
• utiliser les outils administratifs et numériques de suivi
• gérer efficacement des échanges professionnels
• contribuer à la satisfaction des clients et usagers
• assurer le suivi administratif des demandes et réclamations