ECF - Les techniques de vente omnicanal Objectifs pédagogiques

Évaluation en Cours de Formation (ECF) – Réaliser une vente omnicanal complète et personnalisée en situation professionnelle

Objectif de l’évaluation

Cette ECF vise à évaluer la capacité de l’apprenant à conduire un entretien de vente complet dans un contexte omnicanal, depuis l’accueil jusqu’à la conclusion, en intégrant :

• la découverte des besoins,
• une argumentation structurée,
• le traitement des objections,
• l’utilisation d’outils digitaux,
• une communication adaptée à différents profils de clients, y compris en situation de handicap.

Mise en situation professionnelle (contexte, données, projet simulé)

Vous êtes conseiller commercial omnicanal au sein de l’enseigne Urban&Co, spécialisée dans la vente de mobilier design et d’accessoires pour la maison (magasins physiques + site e-commerce + service click and collect).

Votre responsable vous confie une mission stratégique :

Finaliser la vente d’un produit premium en assurant une expérience client fluide entre le digital et le magasin.

Un client, Monsieur Laurent Dumas, a repéré en ligne un fauteuil ergonomique haut de gamme. Il a réservé un créneau en magasin pour obtenir des conseils avant achat.

Le client présente plusieurs spécificités :

• il hésite entre plusieurs modèles,
• il a déjà comparé les prix sur internet,
• il exprime des objections liées au budget et à la livraison,
• il est malentendant (appareil auditif), nécessitant une communication adaptée.

Votre mission consiste à construire un parcours de vente complet, omnicanal, personnalisé et professionnel, intégrant les outils digitaux disponibles en magasin.

Consignes de travail (ce que l’apprenant doit produire, durée, outils)

Vous devez produire un dossier global structuré, simulant votre prise en charge commerciale du client.

Durée estimée : 2h30

Outils autorisés :

• traitement de texte (Word, Google Docs)
• tableur si besoin
• supports pédagogiques du module
• aucune IA générative externe

Votre dossier doit inclure :

• les étapes de vente appliquées au cas client,
• une découverte des besoins avec questions adaptées,
• une argumentation CAP/SONCAS personnalisée,
• le traitement de 3 objections minimum,
• une proposition omnicanal intégrant les outils digitaux,
• une adaptation de communication selon le profil client,
• une conclusion de vente avec technique de closing.

Livrable attendu (forme, longueur, structure)

Format : document écrit unique (PDF ou Word)

Longueur indicative : 4 à 6 pages

Structure obligatoire :

1. Accueil et entrée en relation
2. Découverte des besoins (questions + reformulation)
3. Argumentation personnalisée (CAP + SONCAS)
4. Traitement des objections
5. Intégration des outils omnicanaux (tablette, QR code, click & collect…)
6. Adaptation de la communication (profil client + handicap)
7. Conclusion et closing
8. Synthèse finale et proposition commerciale

Critères d’évaluation (5 à 7 critères mesurables, formulés clairement)

L’évaluation portera sur :

1. Respect des étapes de vente (accueil, découverte, argumentation, conclusion)
2. Qualité du questionnement (variété, pertinence, reformulation correcte)
3. Argumentation structurée CAP/SONCAS adaptée au profil du client
4. Traitement efficace des objections avec techniques commerciales appropriées
5. Intégration cohérente des outils digitaux dans le parcours omnicanal
6. Communication professionnelle adaptée (DISC + posture + handicap)
7. Closing clair et convaincant menant à une décision ou engagement client

Annexes du dossier

Données chiffrées (tableaux)

Tableau 1 – Produits consultés par le client

Tableau 2 – Services omnicanaux proposés

Extraits de mails

Mail 1 – Demande client

Objet : Essai fauteuil ErgoFlex Premium

Bonjour,

J’ai repéré votre fauteuil ErgoFlex Premium sur votre site.

Je souhaite venir l’essayer avant de me décider, car j’hésite avec d’autres marques moins chères.

Pouvez-vous me conseiller ?

Cordialement,

Laurent Dumas

Mail 2 – Message interne du manager

Objet : Priorité vente premium omnicanal

Bonjour,

Le client Dumas est un prospect important.

Merci de lui proposer une expérience complète : démonstration tablette, QR code fiche produit, solution click & collect ou livraison.

Objectif : finaliser la vente en magasin.

Bonne réussite,

Sophie Martin – Responsable magasin

Rapports, briefs, notes internes

Brief commercial – Profil client

• Client rationnel, comparatif prix en ligne
• Sensible au confort et à la durabilité
• Frein principal : budget + coût livraison
• Besoin spécifique : communication claire (malentendant)

Note interne – Outils digitaux disponibles en magasin

• Tablettes vendeurs connectées au stock web
• QR codes sur chaque produit
• Borne interactive pour simulation paiement 3x
• Service click & collect activable en caisse

Autres documents fictifs utiles à la réalisation de l’ECF

Objections fréquentes exprimées par le client

1. « C’est plus cher que sur internet… »
2. « Je vais réfléchir avant de me décider. »
3. « La livraison est trop coûteuse. »
4. « Je ne suis pas sûr que ce modèle soit adapté à mon dos. »

Profil DISC estimé : Client de type C (Consciencieux)

• Besoin de faits, preuves, comparatifs
• Décision lente, basée sur la logique
• Attentif aux détails et garanties

Contexte handicap – Malentendance

Recommandations :

• parler distinctement, sans hausser la voix
• se placer face au client
• utiliser supports visuels (fiche produit, tablette)
• vérifier la compréhension par reformulation